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Você sabe como anda a qualidade do serviço que você presta no mercado?

Hoje em dia a competitividade é um fator crescente em todas as atividades. Para manter-se atuante no mercado, é necessário prestar bons serviços.

Cada atividade possui normas técnicas e leis que estabelecem o seu desenvolvimento. Toda a atividade exercida deve seguir essas normas técnicas, legislações e até os padrões internos, estabelecidos pela própria empresa. Cumpri-las contribui muito para um alto nível de qualidade dos serviços.

A análise sobre o cumprimento das normas e leis que impactam sobre uma determinada atividade recebe o nome de “Avaliação de Conformidade”.

Vamos falar um pouco sobre este assunto.

O que é Avaliação da Conformidade?

Conceitos: De acordo com a norma ABNT NBR ISO/IEC  17000:2005, a Avaliação da Conformidade é a “demonstração de que requisitos especificados relativos a um produto, processo, sistema, pessoa ou organismo são atendidos”

Com base nisso entende-se que este conceito se aplica a quaisquer avaliações realizadas para verificar se um produto ou serviço atende a requisitos pré-estabelecidos.

Há ainda duas outras definições para avaliação da conformidade, todas com o mesmo significado: 

1. a) Norma ABNT ISO/IEC Guia 2:a Avaliação da Conformidade é um “exame sistemático do grau de atendimento por parte de um produto, processo ou serviço a requisitos especificados”;
2. b) Visão da Organização Mundial do Comércio – OMC, a Avaliação da Conformidade é “qualquer atividade com objetivo de determinar, direta ou indiretamente, o atendimento a requisitos aplicáveis”.

A avaliação da conformidade pode ser feita de forma pontual, onde o intuito é verificar pontos com problemas em relação aos procedimentos. Este tipo de avaliação é feito de forma esporádica.

Outra forma é a sistêmica. O conceito que a define não é o apresentado na NBR ISO/IEC 17000:20005, mas tem mas tem significado semelhante: “A Avaliação da Conformidade é um processo sistematizado, com regras pré-estabelecidas, devidamente acompanhado e avaliado, de forma a propiciar adequado grau de confiança de que um produto, processo ou serviço, ou ainda um profissional, atende a requisitos pré-estabelecidos por normas ou regulamentos, com o menor custo possível para a sociedade”.

Este conceito define a avaliação de conformidade sistêmica, muito aplicada no Brasil. Há um prévio estabelecimento de regras e, como em todo sistema, acompanhamento e avaliação dos seus resultados.     

fonte: http://www.inmetro.gov.br/

A forma sistêmica é a forma que abordaremos nesta matéria.

Como já visto, a Avaliação de Conformidade é um método que possibilita a avaliação da qualidade dos serviços prestados, efetuando-se um comparativo entre os procedimentos estabelecidos em leis e normas que impactam na atividade e os procedimentos que a empresa efetivamente realiza para cumprir com estas normas.

O resultado deste levantamento permite identificar as irregularidades e o consequente impacto na gestão dos processos de serviços vivenciados pelos clientes. O intuito do resultado deste processo é solucionar problemas e fornecer benefícios aos clientes.

Vantagens da Avaliação de Conformidade:

• Avaliação do trabalho realizado
• Avaliação da performance do funcionário
• Identificação e correção das distorções, visando atingir os resultados e a padronização dos procedimentos estabelecidos.
• Identificação da necessidade de treinamento de treinamentos para a qualificação, a fim de melhor desenvolver os produtos e/ ou serviços.
• Agilidade na tomada de decisões
• Promover inovações e consequentes benefícios aos clientes

Onde podemos aplicar a avaliação de conformidade?

A Avaliação de Conformidade pode ser utilizada em qualquer ramo de atividade, tais como alimentação(restaurantes, lanchonetes, fast-food, sorveterias, docerias, etc), Shopping e Praças de Alimentação, Supermercados, Mercados e Atacados, Lojas de Departamentos, Postos de Gasolina, Farmácias e Drogarias, Comércio Varejista em Geral, entre outros.

Como podemos aplicar a avaliação de conformidade?

Primeiro, elabora-se uma lista, um check list, de todos os itens que devem ser avaliados. Este check list é elaborado com base nas normas e leis referentes a atividade, e pode englobar também normas própria empresa.

Exemplo de itens que deverão ser abordados no check list:

• Limpeza do local – (limpeza do chão, teto, mesas, cadeiras, gôndolas, balcão do caixa
• Limpeza dos sanitários – azulejos, piso, bacias, pias e torneiras
• Existência de recipientes para lixo reciclável,
• Existência do manual de boas práticas
• Existência do certificado de dedetização, em validade
• Existência do certificado de limpeza da caixa d´água, em validade
• Se funcionários estão uniformizados
• Se uniformes limpos
• Uso de luvas para a manipulação de alimentos
• Divulgação da promoção do dia
• Oferta de Nota Fiscal Paulista
• Outros

Segundo, realiza-se uma vistoria na unidade a ser analisada. Estas vistorias podem ser agendadas ou não. Os itens relacionados são analisados, permitindo elaboração de respostas para o check list.

Os dados obtidos no levantamento são armazenados em um sistema informatizado. Este sistema informatizado, com base nos dados imputados, gera relatórios, que identificarão o nível de atendimento da Conformidade, em cada unidade, bem como em toda rede, e possibilitarão as tomadas de decisão para resolução de possíveis problemas. Os problemas podem ser sanados com apoio de uma consultoria especializada em elaboração de manual de procedimentos, manual de boas práticas e em treinamentos.

O sistema informatizado, através do armazenamento dos dados obtidos nas vistorias, efetua a comparação com os pré-requisitos especificados para cada item.

Cada item do check list pode ter pesos diferenciados, de acordo com o grau de importância, previamente estabelecido. Ex: o item limpeza tem um peso (peso3) maior que o item Divulgação de Promoção do Dia (peso 2).

Para que haja uma boa avaliação, é importante que as vistorias sejam realizadas periodicamente, ou seja, podem ser feitas quinzenalmente, mensalmente ou trimestralmente, entre outros. Cada empresa define o seu período.

Franquias

O processo sistematizado de Avaliação de Conformidade é uma ferramenta muito útil aos franqueadores, pois uma vez implantado, estes terão acesso às informações cruciais de toda a rede de franquiados. O acesso a essas informações contribuirão e muito para que esteja saibam das unidades não conformes e possam tomar medidas para a proteção de suas marcas.

Outros tipos de avaliação de conformidade

A avaliação de conformidade pode ser aplicada também as condições prediais dos estabelecimentos. O check list poderá incluir itens relativos as condições do imóvel em que sua atividade se encontra. Isto facilitará e muito a tomada de decisões para as manutenções prediais, principalmente quando o seu negócio envolve mais que um estabelecimento.

Resultado

         A Avaliação da Conformidade busca atingir dois objetivos:

– Indicar que o produto e ou serviço está em acordo com as normas vigentes.

– Indicar ao empresário as características técnicas que o produto e ou serviço devem atender         para cumprir com a legislação vigente.

Um sistema de avaliação de conformidade permitirá a você, entre outras vantagens já comentadas, aplicar maior tempo para focar a atividade do seu negócio, pois terá um sistema que agilizará as tomadas de decisão para o aprimoramento da qualidade de seus serviços.

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